고객들이 들어와서 상품을 보기만 하고 구매를 하지 않아 답답한 경우가 많습니다.

원인이 무엇인지, 상품이 문제인지, 사이트가 불편한지, 상품이 믿음이 가지 않는지 수 많은 고민들로 머릿 속이 복잡해 집니다.

사업이 언제나 성장하지만은 않기에, 광고를 담당하는 입장이자 클라이언트의 성과를 올려야만 하는 제 입장에서도 이 부분이 제일 큰 고민으로 다가옵니다.

오늘은 트래픽(고객방문)을 만드는 방법 보다는 들어 온 트래픽을 어떻게 이해하고 활용할 것인가에 대한 것 중,

가설을 설정하고 고객 행동을 분석해서 사업을 개선하는 방법에 대해서 설명 드리겠습니다.

클라이언트들이 다양한 만큼 사업 분야들이 다양하기 때문에 해당 글은 시리즈 물로 작성할 계획이며,

오늘은 휴대폰 악세사리 사업에서의 트래픽 분석을 통해 어떤 개선을 할 수 있는지에 대해 얘기하겠습니다.

10대들을 타겟으로 두고 있는 이 휴대폰 케이스 판매업체는

많은 1일 평균 트래픽을 만들고 있으며,
다양하고 매력적인 자체 디자인 케이스를 보유하고 있습니다.
또한 단가가 낮기 때문에 고객들이 고민없이 상품을 구매할 수 있어 구매 전환율도 다른 업체들보다 높은 편입니다.

하지만 언제나 그렇듯 단가가 낮기 때문에 매출은 만족스럽지 않으며, 더 많은 고객들이 구매하도록 만들어야 합니다.

광고로 더 많은 양질의 트래픽을 만들수도 있습니다만
현재도 많은 트래픽을 가지고 있으며 광고 클릭당 성과가 양호한 편으로 더 양질의 트래픽을 가져올 수 있다고 자신하긴 어려운 상태입니다.

*이익 = 수익 – 비용

또한 구매당 단가가 낮기 때문에 구매 전환율이 똑같다면 광고비 지출로 인하여 더 높은 이익을 만들기는 어렵습니다.
때문에 이익을 높이기 위해서 고객의 전환율 자체를 높일 수 있도록 가설을 세우고 고객행동을 분석해야합니다.[/vc_column_text][vc_column_text]이 폰케이스 판매점의 특징은 방문하는 사용자의 수가 비슷한 다른 유사 업종의 사이트보다 고객들의 세션당 페이지뷰 수가 4.5 배 정도 높았다는 것입니다.
그런데 이상하게 세션당 순페이지뷰 수는 2.5배 정도만 높았습니다. 즉, 고객이 같은 페이지를 계속 방문한다는 것입니다.

*세션: 방문과 유사한 개념 (실제 정의는 조금 더 복잡함)
*세션당 페이지뷰 수: 한번 방문해서 상품 클릭 등 행동으로 사이트 내에서 페이지뷰 이벤트가 발생한 총 수 (순페이지뷰 수와는 다르게 같은 페이지를 중복해서 보더라도 카운팅된다)
*세션당 순페이지뷰 수: 한번 방문해서 상품 클릭 등 행동으로 사이트 내에서 본 페이지의 수 (세션당 페이지뷰 수와는 다르게 같은 페이지를 계속해서 움직이며 봤다면 카운팅되지 않는다)

위의 예시에서 페이지 뷰 수는 6이지만 순 페이지뷰 수는 4입니다.
순페이지뷰는 한번 방문하였던 페이지인 상품목록페이지, A상품페이지 재방문을 카운팅하지 않습니다.
그런데 페이지뷰 수는 다른 업체보다 4.5배 많은데 순페이지뷰 수는 2.5배 밖에 차이가 나지 않는다는 것은
‘고객이 상품비교를 매우 많이 하기 때문에 상품 목록 페이지를 계속 거쳐가거나 봤던 상품을 계속 다시 본다’ 라는 생각을 하게 합니다.
또한 볼만한 상품이 매우 많기 때문에 페이지뷰 수가 높다는 것을 생각할 수 있습니다.

때문에

목표 : 전환율 상승
상황 : 고객이 상품비교를 매우 많이 하기 때문에 상품 목록 페이지를 계속 거쳐가거나 봤던 상품을 계속 다시 본다

라는 상황을 고려하여 더 좋은 목표값을 성취할 수 있는 가설을 설정해야 합니다.

그리고 우리는 이 폰케이스 사이트를 조사하면서 몇가지 추가적인 상황들을 알아내게 되었습니다.
그 요소는 아래와 같습니다.

1. 고객들은 갤럭시S10과 같은 검색광고가 아닌, “예쁜 케이스 많음” 과 같은 페이스북, 인스타그램 광고를 통해서 대부분 유입되었다.

2. 삼성 LG 아이폰 위주의 케이스를 판매하고 있으며 젤리, 범퍼, 슬라이드 등 케이스 의 종류에 따라서도 판매 가능한 기종이 다르다. 

3. 사이트 카테고리 분류에서 상품을 나누는 분류는 ‘기종별’ 이 아닌 범퍼, 슬라이드, 젤리 같은 ‘상품의 카테고리 기준’으로만 분류되어있다.

위 요소들을 고객의 입장에서 생각해본다면,
고객이 페이스북 광고를 통해 사이트에 방문은 하였지만 고객의 케이스를 실제로 판매는 하고 있지 않을 수 있다는 것입니다.

우리는 고객이 더 편리한 쇼핑경험을 할 수 있게 만들도록 사이트의 UX 기획과 광고 전략을 수립하기로 하고 가정들을 세워 나갔습니다.

가정1: 갤럭시 S10케이스 처럼 구체적인 검색에 상품이 노출될 수 있도록 하면 더 높은 전환율의 고객이 방문할 것이다.

가정2: 페이스북, 인스타그램 광고 소재별로 광고에 노출될 스마트폰 기기를 지정을 하면 방문자들의 쇼핑경험이 좋아지고 전환율이 오를 것이다.

가정3: 고객이 상품 비교를 더욱 쉽게 하게 만들면 전환율이 오를 것이다.

가정4: 상품의 카테로기 기준 뿐 아니라 상품의 기종별로 상품을 보여준다면 전환율이 오를 것이다.

가정에 대한 개선 작업

가정1: 갤럭시 S10케이스 처럼 구체적인 검색에 상품이 노출될 수 있도록 하면 더 높은 전환율의 고객이 방문할 것이다.

키워드 광고로 진행할 시에는 해당 가설 검증은 너무나 큰 비용이 발생할 것으로 보였습니다.
때문에 네이버 쇼핑파트너존과 다음쇼핑비즈센터 를 통해서 갤럭시S10케이스 와 같은 구체적 키워드 검색 시,
쇼핑탭에만 상품이 노출되도록 하여 비용을 줄여서 검증하도록 하였습니다.

그런데 진행 중 또 다른 문제점이 발견되었습니다.
예상되는 고객 수요에 비해서 네이버 측에서 보여주는 예상 클릭 수량이 적었던 것입니다.
이는 폰케이스 사이트의 상품별 SEO 가 네이버 쇼핑에서 요구하는 스펙을 충족시키지 못하고 있는 것이 원인으로 생각되었습니다.

*SEO: Search Engine Optimization – 검색시 해당 페이지가 잘 노출될 수 있도록 만드는 최적화 작업

때문에 우리는 각 상품별로 상세페이지 구성법과 키워드 구성방법을 바꾸는 전략을 동시에 세우고 가정1에 대한 검증 작업을 진행하고 있습니다.
결과는 수집 중이나 중간 결과물로도 좋은 성과가 보이고 있습니다.

가정2: 페이스북, 인스타그램 광고 소재별로 광고에 노출될 스마트폰 기기를 지정을 하면 방문자들의 쇼핑경험이 좋아지고 전환율이 오를 것이다.

페이스북, 인스타그램 광고는 타겟의 모바일 기기별로 광고를 내보낼 수 있습니다. 때문에 기존의 전체 기기 타겟팅에서
각 광고 소재별로 기기를 설정하여 광고를 진행하였습니다. 결과적으로 고객의 페이지뷰 수 및 전환 성과가 매우 큰 폭으로 증가하였습니다.

가정3: 고객이 상품 비교를 더욱 쉽게 하게 만들면 전환율이 오를 것이다.
가정4: 상품의 카테로기 기준 뿐 아니라 상품의 기종별로 상품을 보여준다면 전환율이 오를 것이다.

가정 3과 4는 현재 기획 중인 상태입니다.
가정 3에 대해서는 상세페이지 구성 방법에 대한 기획을 통해 개선을 준비하고 있으며
가정 4에 대해서는 사이트 디자인 및 페이지 추가 작업을 통해 기획되고 있습니다.

이 기획에 있어서도 가장 중요하게 생각하는 부분은 기존 고객의 데이터 입니다.

기존 고객의 핸드폰기기와 전환율 등을 고려하여 디자인을 기획하여 전환율 상승을 목표로 가설 검증 작업을 하고 있습니다.

*위 이미지는 휴대폰 케이스 판매 사이트와 관계 없습니다.