렌탈(렌트), 서비스업종, 상담판매의 문의당 매출 구하는 법, 문의당 매출 구해야 하는 이유
렌탈(렌트), 서비스업종의 상담판매형식은
전화, 사이트 상담기록 문의와 그에 대한 응대를 통해 매출을 얻게 된다.
오늘은 전화와 문의에 대해 가치를 부여하고 더 올바른 퍼포먼스 마케팅 전략을 구성하는 방법에 대해 작성하려 한다.
문의당 매출을 기록하지 않으면
모든 매체를 문의 수, 문의당 비용으로만 판단하게 된다.
하지만 커머스의 경우 구매 수, 구매당 비용을 주요 지표로 삼기 보다는
ROAS ( 광고비당 매출 ) 을 주요 지표로 삼고
ROAS를 높여서 사업의 전체 매출 규모를 늘리기 위해 노력한다.
구매당 비용이 얼마가 되던 간 ROAS가 받쳐준다면 해당 광고에 예산을 더 투입해봐도 되는 것이다.
마찬가지로 상담판매 형식도 문의당 매출을 구해낸다면 ROAS를 구하고 광고 예산 전략을 더욱 효율적으로 구성 해낼 수 있다.
구글애즈는 이런 상담판매 업종을 위해 리드(문의)당 매출을 구하는 방법에 대해 아래처럼 설명하고 있다.
(https://support.google.com/google-ads/answer/2796446?hl=ko)
더욱 상세하게는 문의가 들어 온
- 서비스/상품에 대한 평균 거래 수익
- 수익률
- 해당 문의 상품군의 실제 거래계약이 발생된 비중
- 추정되는 바이럴(입소문) 효과 부가가치율
- 문의가 들어 온 고객의 LTV(Life Time Value)를 고려한 초기문의의 가중치
를 계산하여 각 문의당 성과를 문의가 발생할 때 스크립트로 발생시켜서
광고의 성과를 판단하고
광고 매체가 더욱 정확한 타겟을 찾아갈 수 있도록 유도 하는 것이다.
구글은 아래처럼 전환 가치를 계산하기 어렵더라도 대략적인 전환 가치의 범위를 적용하는 방법이 있음을 설명하며,
입소문의 부가가치를 낮게라도 잡아서 반영을 하는 것을 권하고 있다.
문의에 대해 전환 가치를 부여하는 것은 캠페인 전략, 매체 전략을 구성하는데 매우 중요한 포인트 중 하나지만
정말 많은 기업들이 문의에 대해 가치를 부여하고 있지 않아서 전략 구성에서 제한된 데이터로 판단을 하고 있어 아쉬웠던 적이 많았다.
우리는 우선 가벼운 수준에서 문의당 매출을 찾아낼 것이다.
이 표는 대략적인 문의당 매출을 구성한 표다.
- 계약의 평균 매출
- 문의가 계약으로 이어진 비중
- 1문의를 발생시키는데 필요한 광고비용
- 총 광고비
4가지 지표를 이용해 ROAS 까지 계산해낸다.
문의당 매출을 판단하고 있지 않은 업체는 우선적으로 위 이미지처럼 대략적인 문의당 매출을 우선 구성해야한다.
만약 대략적인 문의당 매출 구성을 해내고 있다면, 더욱 정확한 문의당 매출을 구성해내는 스텝들이 있다.
- 문의한 상품별로 다른 문의당 매출을 구성하는 방법
- 문의의 단계를 재정의
문의한 상품별로 계약금을 다르게 지정하는 것은 상식적으로 이해할 수 있을 것으로 생각하고 본 글에서는 스킵하겠다.
문의한 단계를 재정의 한다는 것은 광고를 통해 문의가 들어 온 시점에 문의의 가치를 판단하는 것이 아닌
문의에 대해 응대를 최초 1회 진행한 이후에 문의의 가치를 판단하는 것이다.
카카오톡(카카오모먼트)과 페이스북은 쉽게 문의를 남길 수 있는 광고 형식을 제공하고 있다.
하지만 해당 광고 형식으로 남은 전화번호에 전화해보면 자신이 문의를 남긴 사실조차 까먹고 있던 경우가 굉장히 많았다.
반면 네이버 검색광고로 문의를 남긴 경우, 문의응대를 통해 계약이 될 확률이 높아질 가능성이 매우 높았다.
이 경우, 페이스북과 네이버검색광고의 문의당 비용을 같은 기준으로 판단하는 것에는 문제가 있다.
이때는 문의에 대해 최초로 1회 전화를 한 다음 문의자의 태도에 따라 문의의 단계를 바꾸는 방법이 있다.
예를들어
문의가 기록된 시점은 문의남김
그 다음
전화를 했더니 전화를 받고 20초 이상 문의에 대해 응대를 받는다면 영업기회 발생
으로 구분하고
영업기회 발생을 해당 매체의 ‘문의’ 수준으로 재정의 하는 것이다.
이 경우 더욱 정확한 매체 전략과 문의당 매출을 찾아내고 전체 광고 성과를 개선할 수 있을 것이다.
